当事人讲述形形色色网购“黑经历”

　　网上购物你被骗过吗?

　　网购一盒巧克力，发现竟是外地实体电商下架的过期产品;网购一款电子产品，收到后却无故宕机，商家也不予退换;网购一款“名牌”产品，结果到手的却是“三无”的山寨货;微信上已成功付款，转身却被商家拉进黑名单。这样的网购经历，你是否也遇到过?

　　在这个“互联网+”的时代，网购已渗透进我们日常生活的方方面面，我们在享受购物便利的同时，也因为当中出现的种种问题对它爱恨交加。

　　记者从市消协、工商等相关部门了解到，近两年来，网络购物消费纠纷成为“3·15”期间的诉求热点，增速较快。消费者反映的问题主要集中在虚假广告、夸大宣传、网店商家不提供售后“三包”服务、不履行网购七日无理由退货义务以及消费者付款后商家不发货等方面。除了电商平台和电视购物外，微商消费也日益成为消费者诉求的难点。

　　　手机出故障卖家不退换

　　　讲述人：市民黄女士

　　内容：黄女士于2016年10月19日在唯品会下单购买了一部金色128GB的iphone7全网通手机，价格为5799元，四天后货物顺利到达她手中。不料，手机在使用了两天后突然死机黑屏，再也无法启动。随后，黄女士致电唯品会客服热线，将这一情况反馈给工作人员，同时要求更换一部新机。但工作人员却以“货已售出，不予退换”为由拒绝了她，提出让其带着手机到位于桂林市象山区的苹果售后部进行检测。对这一处理结果，黄女士十分不满，后又多次与工作人员进行协商沟通无果。

　　10月28日，黄女士到恭城县消费者协会进行投诉。经县消协工作人员了解，黄女士在唯品会购买的手机确实处于无法开机的状态，外观也没有任何损坏，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“自售出之日起7日内，移动电话主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。”经县消协工作人员调解，唯品会答应退货退款。2016年11月7日，黄女士收到了唯品会的退款5799元。

　　记者点评：这是一起典型的不履行网购七日无理由退换义务的案例，如今电商企业想要长远发展，必须要以信为本，提高依法履责意识，为客户提供优质的服务，维护他们的合法权益，这也是所有企业要遵守的基本法则。

　　　网上付费订房入住被“放鸽子”

　　　讲述人：陈先生

　　内容：陈先生于2016年1月初在去哪儿网预订恭城某大酒店的双人房一间，入住时间为2016年1月12日和13日两晚，并在网上支付了住宿费376元。1月12日，陈先生来到酒店入住时，却被要求再交600元押金。1月14日，陈先生在退房时告知酒店前台人员，自己已在网上预订过房间并付款，要求退还600元押金。但前台人员却表示，由于网络问题，酒店方面并没有收到去哪儿网的订单信息，因此需要按房价228元/晚扣除住宿费，只能退还其剩余押金144元。陈先生无法接受这一说法，他认为，酒店方面没有收到网上订单信息是酒店自身的责任，且进行二次收费的行为也属于消费欺诈，陈先生于2016年1月22日向恭城县消费者协会投诉，要求酒店退还押金600元并对其作出补偿。

　　恭城县消协接到投诉后，立即进行调查了解，确认了陈先生通过去哪儿网预订成功的事实。经调解，恭城某大酒店向其赔礼道歉。由于陈先生已自行在去哪儿网上申请退款，该酒店退还陈先生剩余押金及入住差价224元，同时为陈先生提供一间房价为568元/晚的套房，免费让其入住一晚。

　　记者点评：这是一起典型的合同违约案件，酒店为了逃避责任，竟让消费者为自己的错误买单，此举不仅违反了《合同法》中的相关规定，也侵害陈先生的公平交易权。

　　　“三无”产品摇身变名牌

　　　讲述人：李先生

　　内容：李先生平日喜欢品茶，2016年4月27日，他在天猫上一家名为越乡茶叶旗舰店付款440元购买了一款“龙井明前特级2016新茶”。两天后，他收到了茶叶，还没来得及喝几口好茶爽爽神，他就发现自己买回的这包茶叶的包装上没有任何标签、标识。李先生意识到自己买到了三无产品，随后，他致电天猫的消费者服务热线，也在旺旺上与卖家进行了沟通，反映问题，但事情没有处理结果。5月4日，天猫单方面将他的货款支付给了卖家，判定交易成功。随后，李先生再次致电天猫，发起了售后服务申请，并要求卖家退款并进行赔偿，但在5月6日，天猫客服部仍然作出了交易成功的判定，并且关闭了售后服务。

　　李先生认为，天猫此举已经违反了《消法》，交涉无果之后，他收集好了相关证据，于5月23日将卖茶叶的网店“塖州市九州贸易有限公司”及网店平台“天猫商城”一并告上了法院，要求判令两被告按《消法》“退一赔十”的规定赔偿自己4840元。目前，法院已受理此案，案件正在进一步调查中。

　　记者点评：当消费者与销售商家发生纠纷时，作为第三方的监管方，应客观地拿出有力的证据让双方心服口服，不让任何一方的利益受到侵害。碰到消费者有疑虑时，若只是单方面地利用本身的强势地位强迫消费者接受不合理的解决方案，那么这样的监管功能也只是一个打着公平公正幌子的“摆设”而已。

　　　买到过期食品平台“一无所知”

　　　讲述人：市民刘女士

　　内容：2017年2月3日，市民刘女士以每盒58元的价格，在一家电商平台上定购了两盒草莓巧克力。货到后，刘女士马上撕开一袋巧克力准备大快朵颐，结果却发现巧克力软乎乎的，表面还有白霜，一闻还有些酸味。刘女士赶紧查看包装袋上的生产日期及保质期，结果看到这些巧克力已超过保质期3个多月。更让她吃惊的是，外包装盒上竟赫然贴有外地一家超市64元的标价签，深感受骗的刘女士愤而向临桂区工商局进行投诉。

　　工商人员了解到，刘女士所在的一个网购群中，有数十人从不同的电商平台上网购到了各地超市下架的过期巧克力、海外液态奶等食品，金额达1.7万元。在工商人员的建议下，刘女士等多名消费者根据工商总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，向电商平台要求退货。让人傻眼的是，电商平台竟无法提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，这使刘女士等人的维权陷入窘境。目前，刘女士等人已向网络食品交易第三方电商平台提供者提出赔偿诉求。

　　据了解，2015年10月1日，我国实施的新《食品安全法》就规定了更加严格的入网程序，在一定情况下，消费者可以请求第三方平台担责，因为第三方平台对商家负有一定的监管责任。这意味着消费者如果买到了假冒伪劣产品，可以直接向网络销售平台索赔，网购平台要为自己的“间接”错误买单，这也在一定程度上督促网络平台应加强自检力度，严控入网关口，增加了网购平台提醒注意的义务。

　　此外，新法规定，网络食品交易第三方应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任，通过严格法律责任，保证被侵害消费者可以充分保护自己的合法权益。

　　记者点评：俗话说“民以食为天”，而食品安全大过天，网购食物丰富的种类、低廉的价格，吸引了不少“吃货”的眼球，消费者们在网购食品时千万不能太随意，尽量要选择信誉度高的卖家，到货后要细观包装，查看保质期;最好选择“支付宝”等第三方支付平台付款，这样，一旦出现产品质量等争议时，消费者可以采取拒绝付款等措施，相对会主动些，有利于问题及时有效解决。

　　　朋友圈购物付款后被拉黑

　　　讲述人：市民赵女士

　　内容：一个多月前，赵女士的一个微信好友给她分享了一个链接，是一个销售女式皮包的二维码。添加其为好友后，赵女士便点开店方的相册，看到其朋友圈里发的各种新款皮包的照片，价格都不便宜。但有一款她心仪已久的皮包恰巧在做特价活动，原本3000元的包包只要600元，而且看到对方晒出的客户截图评价，一片夸赞。赵女士很心动，便打算入手。跟卖家交流后，对方表示要先交款再发货。赵女士没多想就给卖家发去了三个微信红包。“谁知道刚把钱打过去没多久就被卖家拉黑了”，赵女士说，当天晚上，她准备向对方索要物流单号时，却收到“已不是对方好友的系统消息提示”。

　　随后，赵女士投诉到消协，但工作人员表示，此事处理有难度。据介绍，目前大多微信“朋友圈”的卖家均为个人经营，且不具备相关执照和证件，导致工商部门在接到投诉后，往往难以找到卖方主体，以致相关维权行为难以展开。如果发现被骗，应该第一时间先向第三方网络平台举报，保留好通话记录和卖家信息，及时报警。

　　记者点评：“今日是好友，明天陌生人”。大部分个人注册的“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，建立朋友圈的好友也不一定是实名，加上缺乏完善的交易系统，一旦出现纠纷，其就可以直接删除好友或更换账号逃避责任，这给普通消费者维权带来很大的风险和难度。所以消费者在进行微信购物时，一定要先了解卖家的真实身份信息，并要保留相关聊天记录。大件物品最好签订书面买卖协议，同时保留银行、支付宝等汇款、支付凭据，以便在权益受损时可以依据这些证据及时维护自己的合法权益。

　　　微信买服饰穿两天就破

　　　讲述人：市民梁女士

　　内容：最近，梁女士的一个朋友在微信朋友圈中做起服装生意，自称是广州某高端服饰的厂家产品。看到图片中模特衣服穿得有模有样，价格还比专柜的便宜很多，梁女士很是心动，于是她一口气找朋友买了三套衣服。

　　“结果买回来，衣服不仅皱巴巴的，而且一点型都没有，吊牌上也是一片空白。”梁女士说，她和朋友反映了上述情况，朋友解释说由于是厂家内部货源，怕被服装公司查处，所以不敢印吊牌。至于衣服皱巴巴的问题，则是因为走单量大，打包时没有注意造成的。对此，梁女士将信将疑，结果其中一条蕾丝裙子才穿两天就出现破裂的情况，她这才觉得可能被朋友“宰熟”了。

　　碍于情面，梁女士没有要求对方退货或赔偿，不过，经过此次失败的购物经历后，现在她遇到“微商”，都会直接屏蔽。

　　记者点评：目前大多微信购物，都是买家直接把钱打给卖家，如果出现产品质量问题，卖方售后服务也很难跟上，这些不确定因素也为买家增加许多消费风险。消费者购物时最好还是要找有经营资质的卖家，以免后期维权时造成不必要的麻烦。

　　桂林晚报记者梁剑蒋璇高磊盈陈晓东